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CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理。那么，CRM系统是什么？它是指企业用来管理有价值的客户的一种商业策略模式，是企业管理客户关系的一种应用软件。
一个好的CRM，需要同时做好营销、服务和市场三方面内容。营销即是销售，把对潜在客户所提供的服务统一称为营销。服务是指对目前已付过费用的客户运营称为服务。市场主要是推广宣传，把获取用户信息称为市场推广。
经过市场推广获取线索之后，我们要把线索管理起来，对线索进行清洗、分配。因为线索等级的不同，会采取不同的跟进方式，有的会直接分配给销售人员，有的分配给顾问，有的要先预测式外呼。对线索的快速反映和把合适的线索分给对的人，也是影响公司收入的关键因素。
对线索完成分配以后，需开始进行营销任务了。这时候，CRM如何帮助销售人员从潜在客户发展成真正的付费客户呢？
CRM系统能够对客户进行分级分层，描绘客户画像，判断其忠诚度和满意度。再使用恰当的营销手段跟客户开展互动，深度挖掘客户潜在需求。通过用户轨迹、用户需求、话术管理等分析，实现千人千面，针对性的制定客户营销计划。其次，CRM帮助运营管理捕获高价值的用户和粉丝。最后，通过话术管理、内容管理等，让运营变得专业起来，实现交叉销售、向上销售、高端销售，企业与客户双赢。
总之，CRM系统是什么呢？它是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队(或营销系统管理)为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”。
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