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什么是CRM？即客户关系管理，是一种以客户为主体的企业经营策略。CRM以信息技术作为实施方式，对企业功能合理分工布局，对管理流程重组。
在CRM的内涵认模型中，分为技术层、体质层和理念层。分别对应CRM软件（客户理念的固话、程序化），客户业务流程、客户组织结构、体现客户的管理制度，客户的管理理念、管理模式、管理文化。
实际上，CRM其实是一个管理企业与客户沟通过程的桥梁，是实现企业与客户零距离沟通的平台。因此，CRM拥有2大特有功能，分别是销售、营销、服务的自动化运营管理以及实现零距离客户沟通。通过这2大功能，能够维护、发现和挖掘客户，从而对公司战略、营销战略、产品策略和运营决策有更好的规划作用，从而降低公司运营成本，提高公司收入水平。
此外，CRM还拥有八大理念，分别是：
1、以客户为中心是CRM的最高原则，这也是CRM的战略宗旨。
2、CRM有两项关键任务：识别有价值的客户和建立有价值的客户忠诚度。
3、CRM追求的根本目标是客户忠诚度。
4、客户忠诚度是一个不断进化的过程。
5、客户关系资料是公司最重要的资产
6、客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别标准
7、客户忠诚度的四个决定性因素:客户认知价值、客户满意、客户信任、转移成本
8、CRM软件是实施CRM战略的支撑平台
总之，什么是CRM？实际是一种企业战略决策而非系统。它是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。CRM帮助企业用于在整个客户生命周期内管理和分析客户交互和数据的实践，最终提高盈利能力。
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