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CRM客户关系管理系统是企业利用信息技术及互联网用来向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的系统管理软件。它的最终目标是以客户需求为核心，吸引新客户，保留老客户，并将已经客户转为忠实客户，从而有利于企业业务发展，提高企业的收益。
从狭义上看，CRM是企业用来管理与客户之间关系的软件。它是一种新型的商业策略，是企业用来管理客户的工具。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
从广义上看，CRM更是一种企业用来管理业务的得力助手，它能够助力企业数字化创新和升级。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。它可以帮助企业打通所有业务流程，企业管理者也可以通过CRM客户关系管理系统对企业的运作流程情况一目了然，以便做出最佳决策，从而抢占市场先机。
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