企业简介
小米集团成立于2010年,是一家以智能手机、智能硬件和IoT平台为核心的消费电子及智能制造公司,2018年在中国香港交易所主板挂牌上市。全球手机销量第三、连续5年进入世界500强、生态链企业超过300家。
业务痛点
海外市场规模的不断扩大,小米全球服务体系和售后供应链面临着巨大挑战,例如无法跨渠道统一客户体验、服务效率低下等问题,同时还有系统集成度低、数据分散以及多语言支持不足等状况,均严重阻碍了小米海外业务的高速发展。
项目价值
01建立全球统一的客服平台,覆盖多种服务渠道并整合后端信息,便于了解客户情况。增加机器人和智能辅助减轻人工负担、提升效率。即席报表能力助力分析全球服务 KPI,完善VOC管理优化体验,进一步优化服务体验。
02基于统一的数据管理平台加强全球售后服务管理,内容涵盖提升客服工单处理效率、加强客服人员管理和制定标准客户服务流程。同时,借助多模式端到端服务运营管理实现全流程管理,利用数据洞察持续改进服务业务。
03帮助小米集团打通上下游系统,实现客户、员工、物资和流程的全面在线管理,并构建全球售后备件管理系统,使其具备预测科学化、监控自动化、管理智能化的特点,全面提升小米集团全球备件运作能力,保障全球备件供应。