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家电

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客户概述

艾美特电器（深圳）有限公司母厂于 1973 年在台湾省创立，1991 年在深圳宝安区石岩镇设立主要生产基地，1997 年艾美特品牌正式在中国市场推广。艾美特公司投资总额 4750 万美元，厂房建筑面积 12.5 万平方米，员工 6000 余人，30 条成品生产线，年产量高达 1500 万台，是世界最大的家用电风扇生产厂家之一，凭着高度一体化的生产综合实力，艾美特已成为一家自制率高达 95%的全球知名小家电企业，产品远销美国、日本、韩国、加拿大、德国、法国等 60 多个国家和地区，并与东芝、三洋、三星等 10 大国际著名品牌保持长久合作关系。美特电风扇市场综合占有率连续十年稳居国内企业前三名。艾美特品牌价值高达 12. 08 亿，产品年销售总额近 20 亿元人民币。

业务挑战

1、缺乏科学手段管理终端

艾美特的终端遍布全国，近万家终端的管理涉及到促销员、入场费、销售数量统计等，终端管理能力对公司完成年度销售目标至关重要。但这些情况都分散在各分公司手中，公司不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。

2、订单处理效率低下

小家电产品品种众多，经销商对库存周转要求又比较高，因此每月艾美特要处理上万笔销售订单，旧系统效率低下，大量工作依靠人力，容易出错售后服务品质难以控制家电行业售后服务是重要环节，再好的产品也难确保没有问题产品，从电话接入到派工、维修、记录、回访整个服务流程，任何一个环节出问题都有可能导致客户的不满意，并且全国上千家的特约维修网点的管理也异常复杂。

3、营销费用常常超支

虽然公司制定了严格的预算和费用使用制度，但是由于营销体系的费用太复杂，组织庞大，常常导致费用报销时与预算冲突，超支难以避免。并且费用只能事后却认，难以事先控制。公司花费了大量的费用以后，也难以分析投入产出情况，无法进行费用使用分析和流程优化.

解决方案

1、订单流程自动化

微软 CRM 解决方案的重点是销售管理，通过销售下单、订单评审、发货计划、物流排车、发货等流程设计，将客户订单到发货整个流程串接起来，大大提高了工作效率，减少订单出错的可能性，提高了订单处理的效率；

2、促销员管理系统化

促销员管理模块的设计，不仅完善了促销员的基本资料管理，同时将促销员的薪资及奖金与终端销量数据结合起来，通过系统来自动计算促销员的薪水和提成，并且结合促销员绩效考评制度来对其进行奖惩，促销员的薪资计算效率也提高了4 倍以上。从而提高了促销员的工作积极性；

3、售后服务流程衔接

通过 CRM 系统，将呼叫中心、服务网点、服务中心的流程整合起来，从而实现保修、派工、上门维修、配件处理、维修记录、回访、费用处理等流程一体化，不仅完善了服务流程，及时处理备件和费用，并且极大提高了客户满意度；

4、预算与费用管理流程

CRM系统对预算进行分解，并与费用申请与报销流程结合起来，实现了预算控制，提高了申请的工作效率，严格控制了预算和费用，通过对费用使用的分析，帮助企业了解花费情况，分析投入产出比，调整预算，优化投入，提高ROI.

客户价值